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Hauptdaten
Herausgeber: Dominik Georgi, Karsten Hadwich
Titel: Management von Kundenbeziehungen Perspektiven - Analysen - Strategien - Instrumente
Verlag: Gabler Verlag
ISBN/ISSN: 9783834987457
Auflage: 1
Preis : CHF 60.00
Erscheinungsdatum:
Inhalt
Kategorie: Wirtschaft/Management
Sprache: German
Technische Daten
Seiten: 520
Kopierschutz: DRM
Geräte: PC/MAC/eReader/Tablet
Formate: PDF
Inhaltsangabe
Der Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen sind ein zentraler Wettbewerbsfaktor und ein wichtiger Treiber des Unternehmenserfolgs. In 'Management von Kundenbeziehungen' präsentieren renommierte Autoren in 22 Beiträgen den State of the Art und innovative Lösungsansätze zum Kundenbeziehungsmanagement.

Professor Dr. Dominik Georgi ist Inhaber der Deutsche-Bank-Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School of Finance and Management.
Professor Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Grußwort von Heribert Meffert11
Vita Professor Dr. Manfred Bruhn14
Inhaltsverzeichnis15
Autorenverzeichnis18
Teil 1 Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements22
Wettbewerbsperspektiven des Kundenbeziehungsmanagements im Spannungsfeld wissenschaftlicher Erkenntnisse und praktischer Exzellenz23
1. Bedeutung und Herausforderungen des Kundenbeziehungsmanagements24
2. Wettbewerbsvorteile durch Kundenbeziehungsmanagement aus wissenschaftlicher Sicht26
2.1 Wettbewerbsorientierte Ansätze des Kundenbeziehungsmanagements26
2.2 Wettbewerbsvorteile im Marktlebenszyklus von Kundenbeziehungsprogrammen28
2.3 Kontextspezifische Umsetzung von Wettbewerbsstrategien im Kundenlebenszyklus31
3 Best Practice im Kundenbeziehungsmanagement -ausgewählte Beispiele35
3.1 Best Practice im Organisationsbereich36
3.2 Best Practice in der Neukundenakquisition37
3.3 Best Practice in der Kundenbindung39
3.4 Best Practice im Kampagnenmanagement40
4. Fazit und Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements41
Literaturverzeichnis44
Internes Relationship Management -Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister46
1. Problemstellung47
2. Interne Dienstleistungen48
2.1 Definition 48
2.1 Definition 48
4848
2.2 Dienstleistungen der internen Revision als Beispiel49
2.3 Typen interner Dienstleistungen50
3. Konzept des Relationship Marketing bzw. Relationship Managements54
4. Relevanz eines Internen Relationship Managements (IRM) für interne Dienstleister56
4.1 Workflow Services57
4.2 Off-Stream Services58
4.2.1 Consulting Services58
4.2.2 Auditing Services61
5. Förderung oder Gefährdung der externen Kundenorientierung durch Internes Relationship Marketing?63
Literaturverzeichnis65
Teil 2 Analysen im Kundenbeziehungsmanagement70
Die Bedeutung von Emotionen für die Bindung an Marken und Handelsunternehmen71
1. Einführung72
2. Bindung an Marken und Handelsunternehmen73
3. Bedeutung von Emotionen für die Marken- und Handelsunterneh