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Main Data
Editor: Gunter Lay, Michael Nippa
Title: Management produktbegleitender Dienstleistungen Konzepte und Praxisbeispiele für Technik, Organisation und Personal in serviceorientierten Industriebetrieben
Publisher: Physica-Verlag
ISBN/ISSN: 9783790816211
Edition: 1
Price: CHF 51.40
Publication date: 01/01/2005
Content
Category: Wirtschaft/Management
Language: German
Technical Data
Pages: 246
Kopierschutz: DRM
Geräte: PC/MAC/eReader/Tablet
Formate: PDF
Table of contents

Für produzierende Unternehmen wird es zunehmend wichtig, als umfassende Problemlöser für ihre Kunden aufzutreten. Zentrales Element einer solchen Strategie ist die Erweiterung des Leistungsangebots um produktbegleitende Dienstleistungen. Dabei stellt sich für die Industriebetriebe die Frage, welche technischen, organisatorischen und personellen Maßnahmen die Erbringung von Dienstleistungen besonders fördern. Die Autoren stellen Lösungsansätze vor und belegen die Durchführbarkeit dieser Ansätze durch Realisierungsbeispiele aus der industriellen Praxis. Dadurch ist das Buch eine wichtige Informationsgrundlage für Praktiker in der Industrie ebenso wie für Wissenschaftler, die sich mit industriellen Serviceleistungen beschäftigen.

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4.2 Nutzung von Vertriebstagungen zur Qualifizierung für produktbegleitende Dienstleistungen (S. 175-176)

Michaela Fath und Dieter Schmitz

4.2.1 Einleitung

Die Lincoln GmbH &, Co. KG produziert mit knapp 280 Mitarbeitern in Walldorf/ Baden Zentralschmieranlagen und Schmiersysteme. Durch die zunehmende Sättigung der Märkte und den damit einhergehenden Verdrängungswettbewerb sieht sich Lincoln wie andere deutsche Unternehmen auch mit der Situation konfrontiert, dass sich professionelle Dienstleistungen zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern entwickelt haben.

Der Kunde trifft die Kaufentscheidung nicht mehr ausschließlich über den Preis, sondern setzt auf Qualitätsstandards und Problemlösungskompetenz des Lieferanten. In dieser Situation wird derjenige Lieferant zum optimalen Partner des Kunden, der es versteht, sich in die Geschäftsprozesse des Kunden einzubringen und ihm mit produktbegleitenden Leistungen einen Mehrwert zu verschaffen. Wie in vielen kleinen und mittleren Unternehmen der Investitionsgüterindustrie wurden produktbegleitende Dienstleistungen auch bei der Firma Lincoln in der Vergangenheit eher ad-hoc und auf ausdrückliche Anforderung der Kunden erbracht.

Der Wandel vom Produktlieferanten zu einem Produkt- und Servicepartner, der seinen Kunden aktiv einen Mehrwert verschaffen kann, machte daher zum einen organisatorische Anpassungen der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation notwendig, wie sie in Kapitel 3.4 für Lincoln bereits beschrieben wurden. Er erfordert darüber hinaus jedoch auch den gelebten Servicegedanken bei allen Mitarbeitern des Unternehmens. Um diese Einbeziehung der gesamten Belegschaft zu erreichen, wurden die Mitarbeiter während des Verbundprojektes „Servicepartner Industrie" zum Ausbau und zur Professionalisierung produktbegleitender Dienstleistungen im Hause Lincoln in den Veränderungsprozess involviert und entsprechend den daraus entstehenden neuen Anforderungen geschult. Im Folgenden soll dieser Schulungsprozess für die Lincoln Außendienstmitarbeiter im Vertrieb dargestellt werden.

Da Dienstleistungen immer auch eine Frage des Vertrauens sind, da sich der Kunde über deren Qualität erst nach der Erbringung sicher sein kann, sollte der direkte Kontakt der Außendienstmitarbeiter für die Vermarktung von produktbegleitenden Dienstleistungen aktiviert werden. Der Abgabe eines Angebots für die von Lincoln hergestellten Zentralschmiersysteme geht meist ein Besuch eines Lincoln-Außendienstmitarbeiters beim Kunden voraus. Die Außendienstmitarbeiter verfügen in der Regel über gute Beziehungen zu ihren Kunden und sollten daher in den Vertrieb von Serviceleistungen einbezogen werden. Der Verkauf der Lincoln Produkte basiert im Wesentlichen auf einer direkten Vertriebsform. Aufgrund des ausgedehnten inländischen Absatzgebietes arbeitet die Vertriebsleitung in Walldorf zusätzlich mit einer Vertriebsniederlassung in Düsseldorf sowie zwei Verkaufsbüros (ausgegliederter Vertrieb). Das gesamte Vertriebsteam besteht aus 17 Außendienstmitarbeitern (VAD).

Die Aufgabe des Vertriebsteams im Außendienst ist die Akquisition und Pflege der Kundenkontakte sowie die technische Beratung und Betreuung der Kunden. Das Entlohnungssystem der Außendienstmitarbeiter ist auf Provisionsbasis aufgebaut. Berechnungsgrundlage für die Provisionen war bislang das Umsatzvolumen der Produkte. Dienstleistungen wie Serviceverträge wurden von Fall zu Fall als „add-on" zur eigentlichen Leistung den Kunden versprochen, jedoch nicht als eigenständiges Produkt verstanden und verkauft und daher in die Berechnung der Provisionen für den Außendienst nicht einbezogen. Bevor die Außendienstmitarbeiter aktiv an die Vermarktung von Dienstleistungen herangeführt werden konnten, mussten die Serviceleistungen als „Produkt" definiert werden. Dies wird im Weiteren für die produktbegleitende Dienstleistung „Serviceverträge" dargestellt.

Table of contents
Inhaltsverzeichnis6
1 Geschäftserfolg produktbegleitender Dienstleistungen durch ganzheitliche Gestaltung und Implementierung --- Michael Nippa12
1.1 Einführung12
1.2 Zur Implementierungsproblematik produktbegleitender Dienstleistungen14
1.3 Leitlinien für nachhaltige Erfolge mit produktbegleitenden Dienstleistungen26
2 Technik für produktbegleitende Dienstleistungen30
2.1 Technik für produktbegleitende Dienstleistungen  ein Überblick --- Gunter Lay und Robert Schneider30
2.2 Technik für Fernauslesedienste --- Klaus Steiner46
2.3 Extranetlösung NOVA für Dienstleistungs kooperationenkleiner Zulieferfirmen --- Ines Bock, Nicola Mößner, Jörg Heuer und Robert Schneider56
2.4 Teleservice-Lösung in der Landmaschinenbranche --- Andreas Möller74
2.5 Customer Relationship Management zur Unterstützung produktbegleitender Dienstleistungen bei einem IT-Unternehmen --- Ralf Böhnke, Astrid Pellenwessel und Sonja Grünke84
2.6 Life-Cycle-Costing-Tool als Instrument zur Kosten-/Nutzen-Betrachtung produktbegleitender Dienstleistungen --- Gunter Lay und Esther Radermacher96
3 Organisation produktbegleitender Dienstleistungen110
3.1 Effiziente Organisation produktbegleitender Dienstleistungen  ein Überblick --- Claudia Rainfurth, Saskia Tegtmeyer und Gunter Lay110
3.2 Reorganisation des Service bei einem Hersteller von Röntgenprüfanlagen --- Rainer Bauer und Robert Schneider132
3.3 Schaffung einer neuen Organisation mit Ausrichtung auf produktbegleitende Dienstleistungen in einem Kleinstunternehmen --- Andreas Ehrhardt und Wolfgang Schröter140
3.4 Analyse und Optimierung von Außenmontage und Inbetriebnahmeprozessen --- Andreas Schmidt und Saskia Tegtmeyer148
3.5 Die Gestaltung von Reparaturprozessen bei einem Hersteller von Industrieelektronik --- Luci Arlit, Andreas Ehrhardt und Horst Geisler158
4 Qualifikation für produktbegleitende Dienstleistungen166
4.1 Personalqualifizierungstrategien für produktbegleitende Dienstleistungen  Ein Überblick --- Petra Jung Erceg166
4.2 Nutzung von Vertriebstagungen zur Qualifizierung für produktbegleitende Dienstleistungen --- Michaela Fath und Dieter Schmitz186
4.3 Qualifizierung von Vertriebsmitarbeitern und Vertriebspartnern in Haftungsfragen produktbegleitender Dienstleistungen --- Hans Dieter Heet, Thomas Langhoff und Esther Radermacher194
4.4 Erhöhung der Verkaufskompetenz für produktbegleitende Dienstleistungen bei Vertriebsmitarbeitern --- Rainer Dickhardt, Romy Dickhardt und Petra Jung Erceg204
4.5 Personalentwicklung bei Servicemitarbeitern --- Stefan Steinich214
4.6 Neue Anforderungen an Entwicklung und Konstruktion durch Engineering-Dienstleistungen --- Joachim Hattendorf-Ledwoch, Ulf Knuth, Claus Martens,Robert Schneider und Heinz-Peter Schröer222
5 Professionalisierung produktbegleitender Dienstleistungen  Kooperation und Controlling als neue Handlungsfelder --- Gunter Lay230
5.1 Technik, Organisation und Personal  was zeichnet ein erfolgreiches Management produkt begleitenderDienstleistungen zusätzlich aus?230
5.2 Kooperationen für produktbegleitende Dienstleistungen231
5.3 Controlling produktbegleitender Dienstleistungen- Herausforderungen und innovative Lösungsansätze239
5.4 Fazit246
Literatur248
Die Autoren256