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Main Data
Author: Alina Seidel
Title: Kundenorientierte Kommunikation Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich
Publisher: DUV Deutscher Universitäts-Verlag
ISBN/ISSN: 9783835095366
Edition: 1
Price: CHF 53.40
Publication date: 01/01/2007
Content
Category: Wirtschaft/Management
Language: German
Technical Data
Pages: 233
Kopierschutz: DRM
Geräte: PC/MAC/eReader/Tablet
Formate: PDF
Table of contents
Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach.

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.
Table of contents
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis13
1 Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als Beitrag zur Förderung der Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen18
2 Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde31
3 Die Anreiz-Beitrags- Theorie als theoretischer Bezugsrahmen71
4 Konzeption kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter82
5 Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation143
6 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate204
Anhang210
Literaturverzeichnis220