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Hauptdaten
Autor: Edgar E. Schaetzing
Titel: Qualitätsmanagement in der Gastronomie
Verlag: BWV Berliner Wissenschafts-Verlag
ISBN/ISSN: 9783830520542
Serie: Praxis Qualitätsmanagement
Auflage: 1
Preis : CHF 23.80
Erscheinungsdatum:
Inhalt
Kategorie: Wirtschaft/Management
Sprache: German
Technische Daten
Seiten: 186
Kopierschutz: Wasserzeichen/DRM
Geräte: PC/MAC/eReader/Tablet
Formate: PDF
Inhaltsangabe
Dieser Band ist auf die spezifischen Bedürfnisse der Gastronomie ausgerichtet und hilft dabei • den Qualitätswettbewerb besser in den Griff zu bekommen • dem Preiswettbewerb durch Qualität auszuweichen • die Arbeitsprozesse durch Überprüfung und klare Darstellung zu verbessern • die Fähigkeit zu konstanter Qualität zu beweisen • durch Kundenbefragungen Marktveränderungen zu erkennen • die Beweislage bei der Produkthaftung zu stärken • die Kreditwürdigkeit durch Vorlage eines ISO-Zertifikats bei der Bank zu verbessern • die Eigenverantwortung und Motivation der Mitarbeiter zu verbessern • das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter zu steigern • die Wettbewerbsfähigkeit durch ein Qualitätsmanagement zu verbessern • den Kostendruck durch klare übersichtliche Strukturen zu vermindern • Stärken und Schwächen zu erkennen • einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen Wenn nur ein Punkt auf Ihr Unternehmen zutrifft, dann hat das Buch sein Ziel erreicht.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Herausgebers7
Vorwort des Autors9
Inhaltsverzeichnis11
Abbildungsverzeichnis13
1 Warum Gäste nicht wiederkommen15
1.1 Karussell der Qualitätsmängel in der Gastronomie16
1.2 Fünfzig Qualitätsmängel aus der Sicht des Gastes17
1.3 Beschwerdemanagement im Rahmen der Gastorientierung23
1.4 Zufriedenheitsgrad und Treuerate im Gastgewerbe25
1.5 Umgang mit Gästereklamationen28
2 Total Quality Management in der Gastronomie32
2.1 Der Weg zur Qualität33
2.2 Return on Management (ROM)36
2.3 Acht Dimensionen des Qualitätsmanagements41
2.4 Zielsetzung eines Qualitätsüberprüfungsprogramms51
2.5 Basis für die Qualitätsüberprüfung in der Gastronomie51
3 Qualitätsmanagementhandbuch  F51
5751
3.1 Erfassung und Formulierung von Qualitätsstandard60
3.2 Aufbau des Organisationsleitfadens Qualitätshandbuch für Food 60
6060
3.3 Integriertes Qualitätssicherungskonzept72
3.4 Definition und Bedeutung von Checklisten79
4 Handwerkszeug zum Total Quality Service in der Gastronomie85
4.1 Lean Management im Gastgewerbe87
4.2 Reengineering als Radikalkur88
4.3 Kaizen als Schlüssel zum dauerhaften Erfolg94
4.4 Benchmarking: Von den Besten lernen99
4.5 Kreatives Total Quality Management in der Gastronomie102
5 Verhaltenstraining zur Gästebindung in der Gastronomie120
5.1 Der dramatische Verlust eines verlorenen Gastes121
5.2 20 Verhaltensweisen zur Gästebindung122
5.3 Zehn Gebote zur Servicequalität130
6 Qualitätsorientierte Verkaufsförderung in der Gastronomie135
6.1 Checkliste für Verkaufsförderungsmaßnahmen im Restaurationsbereich137
6.2. Überwachung des Standards und der Qualität im F137
141137
6.3 Servicegarantien und Qualitätsversprechen145
7 Mit Qualitätscontrolling auf dem Weg zur totalen Gastorientierung153
7.1 Fünf Säulen zum Total Quality Service154
7.2 Qualitätscontrolling in der Praxis156
7.3 Die Balanced Scorecard zum Angebotscontrolling in der Gastronomie166
8 Systematisches Gästerückgewinnungs-Management in der Gastronomie174
8.1 Erfolgsfaktoren der Gästerückgewinnung und Anforderungen an das Gästerückgewinnungs-Management179
8.2 Strategien und Controlling bei der Gästerückgewinnung182
Quellen- und Literaturverzeichnis187