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Hauptdaten
Autor: Alina Seidel
Titel: Kundenorientierte Kommunikation Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich
Verlag: DUV Deutscher Universitäts-Verlag
ISBN/ISSN: 9783835095366
Auflage: 1
Preis : CHF 56.20
Erscheinungsdatum:
Inhalt
Kategorie: Wirtschaft/Management
Sprache: German
Technische Daten
Seiten: 233
Kopierschutz: DRM
Geräte: PC/MAC/eReader/Tablet
Formate: PDF
Inhaltsangabe
Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach.

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis13
1 Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als Beitrag zur Förderung der Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen18
2 Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde31
3 Die Anreiz-Beitrags- Theorie als theoretischer Bezugsrahmen71
4 Konzeption kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter82
5 Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation143
6 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate204
Anhang210
Literaturverzeichnis220